HelpDesk dla aplikacji
HelpDesk dla aplikacji
Zakończone sukcesem wdrożenie aplikacji zwykle nie oznacza, że "można o niej zapomnieć".
Podczas bieżącego użytkowania aplikacji mogą pojawić się problemy z którymi przeciętni użytkownicy nie potrafią sobie poradzić.
Także zmiany kadrowe powodują, że co pewien czas pojawiają się nowi użytkownicy aplikacji, którzy nie brali udziału w początkowym wdrożeniu i szkoleniach i konieczne jest ich przeszkolenie od podstaw.
Z tych powodów, dla większości aplikacji, konieczne jest posiadanie grupy konsultantów
wyspecjalizowanych w danej aplikacji, czyli HelpDesku.
Jest to szczególnie ważne i potrzebne dla aplikacji kierowanej do dużej grupy użytkowników
(liczonej nawet w setkach osób).
Uzupełnieniem naszej oferty aplikacyjnej jest specjalistyczny HelpDesk dedykowany dla aplikacji.
Dysponujemy grupą konsultantów, którzy przyjmują i obsługują zgłoszenia problemów dotyczących aplikacji objętych obsługą.
Zgłoszenie są przyjmowane w formie:
- telefonicznej (call center) – dedykowane numery telefoniczne dla konkretnych aplikacji lub klientów
- e-mail – dedykowane adresy e-mail dla aplikacji lub klienta
- formularza zgłoszenia problemu dostępnego w aplikacji.
Przyjęte zgłoszenia rejestrujemy w systemie ewidencji zgłoszeń.
Zarejestrowane zgłoszenie jest następnie uzupełniane o zapisy stanowiące dokumentację podjętych działań
(np. sposobu usunięcia usterki).
Na życzenie klienta obsługa zgłoszeń może być realizowana według ściśle określonego procesu, przechodząc przez etapy wyznaczone tym procesem (np. rejestracja zgłoszenia, uzupełnienie niezbędnych danych, rozwiązanie problemu, weryfikacja skuteczności rozwiązania przez osobę zgłaszającą). Działanie konsultanta zgodnie z procesem jest wspierane i nadzorowane przez system ewidencji zgłoszeń.
Gwarantujemy ustalony z klientem czas reakcji na zgłoszone problemy.
Możliwe jest też uzgodnienie gwarantowanego czasu usunięcia problemu.
Domknięciem naszej oferty HelpDesk są raporty z systemu ewidencji dostępne dla klienta.
Na ich podstawie możliwa jest analiza ilości i rodzaju zgłoszeń, a także ocena parametrów czasowych:
- czas od zgłoszenia do zakończenia jego obsługi (np. średni, maksymalny),
- średni czas potrzebny na obsługę jednego zgłoszenia (także z podziałem na typy zgłoszeń).
Dane uzyskane z raportów mogą być później użyte do rozpoznania aplikacji (lub części aplikacji) sprawiającej użytkownikom najwięcej problemów i są doskonałym punktem wyjścia do modernizacji i ulepszania aplikacji.
